Dalam dunia dinamik industri bar, mengendalikan aduan pelanggan adalah seni yang boleh membuat atau memecahkan perniagaan. Sebagai pembekal kepada banyak bar, saya telah menyaksikan secara langsung cabaran dan peluang yang datang dengan menangani keluhan pelanggan. Di blog ini, saya akan berkongsi pandangan tentang bagaimana bar dapat menguruskan aduan dengan berkesan, menarik dari pengalaman saya dan amalan terbaik yang diperhatikan di pasaran.
Memahami kepentingan pengendalian aduan
Aduan pelanggan bukan sekadar gangguan; Mereka adalah sumber maklum balas yang berharga. Mereka menawarkan bar peluang untuk mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membina kesetiaan jangka panjang. Aduan yang dikendalikan dengan baik boleh menjadikan pelanggan yang tidak berpuas hati menjadi penyokong jenama. Menurut satu kajian oleh Harvard Business Review, pelanggan yang aduannya diselesaikan dengan cepat dan berkesan lebih cenderung untuk menjalankan perniagaan dengan syarikat itu sekali lagi dan mungkin juga menghabiskan lebih banyak lagi di masa depan.
Proses pengendalian aduan di bar
1. Mendengarkan aktif
Langkah pertama dalam mengendalikan aduan adalah untuk mendengar secara aktif. Apabila pelanggan mendekati kakitangan bar dengan masalah, kakitangan harus menghentikan apa yang mereka lakukan, membuat hubungan mata, dan memberi pelanggan perhatian penuh kepada pelanggan. Ini menunjukkan bahawa bar menghargai pendapat pelanggan dan komited untuk menyelesaikan masalah tersebut. Sebagai contoh, jika pelanggan mengadu tentang rasa koktel, bartender harus mendengar tanpa mengganggu, bertanya kepada penjelasan soalan, dan mengakui kebimbangan pelanggan.
2. Empati dan permintaan maaf
Sebaik sahaja pelanggan telah menyatakan aduan mereka, kakitangan bar harus menunjukkan empati. Empati adalah tentang memahami bagaimana pelanggan merasakan dan mengesahkan pengalaman mereka. Permintaan maaf juga penting, walaupun bar tidak sepenuhnya bersalah. Kenyataan mudah seperti "Saya minta maaf anda tidak berpuas hati dengan minuman anda. Kami akan melakukan yang terbaik untuk memperbaikinya" boleh pergi jauh untuk menenangkan pelanggan.
3. Pengenalan Masalah
Selepas mendengar dan berempati, kakitangan bar perlu mengenal pasti punca utama aduan tersebut. Adakah masalah dengan kualiti ramuan, kemahiran bartender, atau suasana bar? Contohnya, jika pelanggan mengadu tentang persekitaran yang bising, kakitangan harus menentukan sama ada ia disebabkan oleh muzik yang kuat, pelanggan yang berjudul, atau isu struktur di bar.
4. Menawarkan penyelesaian
Sebaik sahaja masalah itu dikenalpasti, bar harus menawarkan penyelesaian yang sesuai. Ini termasuk menggantikan minuman, memberikan diskaun pada rang undang -undang, atau menawarkan pembuka selera percuma. Matlamatnya adalah untuk membuat pelanggan merasa bahawa aduan mereka telah diambil dengan serius dan bahawa bar bersedia untuk pergi lebih jauh untuk membuat perkara yang betul. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan wiski logam 1905 yang mereka pesan (anda boleh menyemaknyadi sini), bar boleh menawarkan untuk menggantikannya dengan jenama yang berbeza atau jenis minuman yang berbeza.
5. Ikuti -
Selepas melaksanakan penyelesaian, bar harus menindaklanjuti pelanggan untuk memastikan bahawa mereka berpuas hati. Ini boleh semudah meminta pelanggan jika minuman pengganti adalah sesuai dengan keinginan mereka atau jika mereka menikmati masa mereka di bar. Satu berikut menunjukkan bahawa bar mengambil berat tentang pengalaman pelanggan di luar hanya menyelesaikan aduan awal.
Jenis aduan yang biasa di bar dan bagaimana mengendalikannya
1. Minuman - Aduan Berkaitan
- Rasa yang buruk: Jika pelanggan mengadu tentang rasa minuman, bartender harus terlebih dahulu bertanya jika terdapat aspek khusus rasa yang mereka tidak suka. Adakah terlalu manis, terlalu pahit, atau kekurangan rasa? Berdasarkan maklum balas, bartender boleh menyesuaikan resipi atau menawarkan minuman yang berbeza. Sebagai contoh, jika pelanggan mendapati koktel berasaskan logam 4426 terlalu kuat, bartender boleh mencadangkan mencairkannya atau membuat versi yang lebih ringan. Anda boleh mengetahui lebih lanjut mengenai Metal Casket 4426di sini.
- Pesanan yang tidak betul: Apabila pelanggan menerima minuman yang salah, bar harus segera membetulkan kesilapan. Bartender harus memohon maaf, menawarkan untuk membuat minuman yang betul dengan segera, dan mungkin juga mempertimbangkan untuk menawarkan diskaun kecil atau makanan ringan percuma sebagai isyarat muhibah.
2. Perkhidmatan - Aduan Berkaitan
- Perkhidmatan perlahan: Masa tunggu lama boleh mengecewakan pelanggan. Untuk menangani ini, bar harus terlebih dahulu memohon maaf atas kelewatan itu. Kakitangan kemudian boleh menjelaskan sebab perkhidmatan perlahan, seperti jumlah pelanggan yang tinggi atau kekurangan kakitangan. Untuk membuat kesulitan, bar boleh menawarkan minuman percuma atau diskaun pada rang undang -undang.
- Kakitangan kasar: Jika pelanggan mengadu tentang kakitangan kasar, pengurus bar harus mengendalikan keadaan dengan segera. Pengurus harus memohon maaf kepada pelanggan, mengambil tindakan disiplin yang sewajarnya terhadap ahli kakitangan, dan memastikan pengalaman pelanggan di bar adalah positif.
3. Atmosfera - Aduan Berkaitan
- Persekitaran yang bising: Seperti yang dinyatakan sebelum ini, bar yang bising boleh menjadi giliran utama untuk pelanggan. Bar boleh cuba untuk menangani ini dengan menyesuaikan jumlah muzik, meminta pelanggan bergelora untuk menenangkan, atau memasang bahan menyerap bunyi. Sekiranya pelanggan masih tidak berpuas hati, bar boleh menawarkan mereka kawasan yang lebih tenang atau diskaun pada bil mereka.
- Tempat duduk kotor atau tidak selesa: Jika pelanggan mengadu tentang tempat duduk kotor atau tidak selesa, bar harus membersihkan atau menggantikan tempat duduk secepat mungkin. Kakitangan juga harus memohon maaf atas kesulitan dan memastikan pelanggan selesa semasa lawatan mereka.
Peranan pembekal dalam pengendalian aduan
Sebagai pembekal, saya memainkan peranan penting dalam membantu bar mengendalikan aduan yang berkaitan dengan produk yang saya berikan. Apabila bar menerima aduan mengenai salah satu produk saya, seperti Metal Casket 29302 (anda boleh mendapatkan lebih banyak maklumatdi sini), Saya bekerja rapat dengan bar untuk memahami isu ini. Saya mungkin menawarkan untuk menggantikan produk, memberikan latihan tambahan kepada kakitangan bar tentang cara menggunakan produk dengan betul, atau menawarkan cadangan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Saya juga menyimpan bar yang dimaklumkan mengenai sebarang perubahan dalam produk, seperti profil rasa baru atau pembungkusan yang dikemas kini. Ini membantu kakitangan bar lebih baik berkomunikasi dengan pelanggan dan mengendalikan aduan yang berpotensi dengan lebih berkesan.
Mengukur kejayaan pengendalian aduan
Bar dapat mengukur kejayaan aduan mereka - proses pengendalian dalam beberapa cara. Salah satu cara adalah untuk mengesan skor kepuasan pelanggan. Ini boleh dilakukan melalui tinjauan atau dengan meminta pelanggan menilai pengalaman mereka di bar. Cara lain ialah memantau perniagaan berulang. Sekiranya pelanggan yang mempunyai aduan kembali ke bar, itu adalah tanda bahawa aduan mereka ditangani dengan baik. Bar juga boleh melihat ulasan dalam talian untuk melihat bagaimana pelanggan bercakap tentang aduan mereka - proses pengendalian.
Kesimpulan
Mengendalikan aduan pelanggan adalah bahagian penting dalam menjalankan bar yang berjaya. Dengan mengikuti langkah -langkah yang digariskan di atas, bar dapat mengubah pengalaman negatif menjadi yang positif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membina pangkalan pelanggan yang setia. Sebagai pembekal, saya komited untuk bekerja dengan bar untuk memastikan produk yang saya berikan menyumbang kepada pengalaman pelanggan yang hebat. Jika anda seorang pemilik bar atau pengurus yang mencari produk berkualiti tinggi dan sokongan dalam mengendalikan aduan pelanggan, saya ingin mengadakan perbualan dengan anda. Mari kita bincangkan bagaimana kita boleh bekerjasama untuk membawa bar anda ke peringkat seterusnya.
Rujukan
- Kajian Perniagaan Harvard. (Tahun). "Nilai menyelesaikan aduan pelanggan".
- Pelbagai laporan industri mengenai pengurusan bar dan perkhidmatan pelanggan.
